Acil servisler 7 gün 24 saat kesintisiz ve aynı düzeyde sağlık hizmetini sunmak üzere ayrılmış alanlardır. İkinci basamak sağlık kuruluşlarının kendisine özgü bir işleyiş yapısına ve donanımına sahip olan bu alanlarda verilen hizmetlerde yaşanan sorunlar sık sık kamuoyunun gündemine gelmekte, hasta ve yakınları tarafından sürekli şikâyet nedeni olmaktadır. Sınırlandırılamayan hasta başvuruları da göz önüne alındığında acil servislerdeki yoğunluk çoğu zaman yaşanan bu şikâyet konularının altındaki neden olarak ortaya çıkmaktadır. Ancak her hastanın hak ettiği en kaliteli ve bilimsel sağlık hizmetini alması için bazı kuraları hekimler olarak ihmal etmememiz gereklidir.
Hastalar acil servislere yakınmalarının giderilmesi ve rahatsızlıklarının tedavisi gibi beklentiler ile gelmektedirler. Yakınmaları akut veya hayatı tehdit edeci düzeyde olmasa da çoğu zaman da bu beklentilerinin hemen karşılanmasını istemektedirler. Hastaların memnuniyetsizliğinin en önemli nedenleri hastalıkları, istenen tetkikler ve uygulanan tedaviler konusunda kendilerine bilgi verilmemesi ve uzun bekleme süreleridir. Hasta ile ilgilenen hekimin davranışları, giyimi ve iletişim becerisi de beklentilerin istendiği düzeyde karşılanmamasına yol açmaktadır. Neden beklediğini veya neyi beklediğini bilmeyen, kendisinin veya sevdiği bir kişinin sağlık durumunu merak eden kişiler ile uygun ve doğru diyalog kurulması, memnuniyetsizliğe yönelik şikâyetlerin belirgin şekilde azalmasını sağlayacaktır. Acil servis içindeki organizasyonun işlerliği, acil servisin temiz ve aydınlık olması, hekimin ve hemşirenin hastasına zaman ayırarak bakım yapması, nazik ve saygılı olması da hizmetin kalitesi için gereken kıstaslardır.
Tabii ki bu aşamada aklımıza ilk gelen soru, ‘günde 500’den fazla hasta başvurusunun olduğu yerlerde bu hizmeti nasıl sağlayabiliriz?’ olduğudur. Ancak bu yoğun başvurunun sorumlusunun hastalar olmadığını, her hastanın hak ettiği hizmeti alması gerektiğini unutmamalıyız. Nasıl ki bizler gittiğimiz restoranda, otelde veya mağazada en iyi hizmeti almayı bekliyorsak, sağlık gibi önemli konuda herkesin, birgün belki kendimizin ve yakınlarımızın, en iyi hizmeti alması için çaba harcamalıyız.
Yaşanan aksaklıların giderilmesi için uzun dönemde yapılabilecek uygulamalar ile acil servis başvurularını daha makul rakamlara çekmek mümkün olacaktır. Bunun yanında kısa süre içinde acil servislerin hizmet kapasitesini artıracak önlemler almak da gereklidir. Neredeyse hiçbir hastanenin acil servisinde uygulanmayan triaj ile hasta akışı düzenlenebilir. Hekimlerin tüm hastalara hızla bakıp diğer hastalara yer açmak için bilimsel olmazsa olmazları uygulamadan hastaları acil servisten göndermeleri yerine, daha kaliteli bakımı ve gerekli uygulamaları yapacak kadar büyük acil servis alanlarını açmak gerekir. Çalışan kişi sayısı da iş yükü analizleri ile en uygun düzeye getirilmelidir. Çalışanların 24 saat süren kesintisiz iş yüklerini hafifletecek vardiya sistemlerini ve çalışan memnuniyetini de artıracak yöntemleri uygulamaya koymak da yine acil servis ve hastane yöneticilerinin sorumluluğudur. Yaptığı görevin takdir edildiğini bilen çalışanlar, işte bu aşamada hastaları ile daha çok ilgilenebilen, hastasına daha çok bilgi verebilen ve yaptıkları işten tatmin olan çalışanlar olacaklardır.